Czym z perspektywy biznesowej różni się podejście wellness od spa? O czym pamiętać, decydując się na zaoferowanie nowych usług? Jak sprawić, aby z klientom Twoja oferta jawiła się jako luksusowa?
Branża beauty szybko się rozwija i ewoluuje. Coraz bardziej wyedukowana klientela oczekuje nie tylko natychmiastowego efektu, ale także głębokiego relaksu oraz obsługi na wysokim poziomie. Co należy zrobić, by skutecznie poszerzać ofertę, kierując ją bardziej w stronę świata Spa & Wellness?
Przede wszystkim ważne jest dobre zrozumienie, czym są Spa & Wellness, i do czego zobowiązujemy się, deklarując takie usługi. Pierwszy termin odnosi się do hydroterapii i oznacza obecność w ofercie zabiegów mokrych (basen, hammam, jacuzzi, kapsuła, prysznic Vichy…) – może się więc wiązać ze znaczną inwestycję w infrastrukturę i diametralnie zmienić charakter funkcjonowania gabinetu. Pamiętajmy jednak, że w zbiorowej wyobraźni świat spa kojarzy się z luksusem. Drugie pojęcie ma bardzo szerokie znaczenie i dotyczy dobrego samopoczucia, dbania o siebie i często rozumiane jest w sposób holistyczny.
1. Zadaj sobie pytanie: dlaczego reorganizujesz swoją ofertę w kierunku Spa & Wellness?
Wychodzimy z założenia, że mamy do czynienia z istniejącym salonem, a przede wszystkim – z klientelą, której prawdopodobnie nie chcemy stracić i która będzie stanowić podstawę naszych przyszłych odbiorców. Tworzenie tabula rasa z przeszłości w tym samym miejscu, z tym samym zespołem, jest niezwykle ryzykownym przedsięwzięciem.
2. Poznaj bardzo dobrze swoją aktualną klientelę i zdefiniuj na jej podstawie „personę”
Przeprowadź badania satysfakcji klientów Twojego spa i zapytaj najbardziej lojalnych z nich, co mogłabyś poprawić lub jak postrzegaliby wprowadzenie nowych zabiegów.
Nie zapomnij o aspektach finansowych: w jakim stopniu obecna klientela jest w stanie znieść wzrost cen, który pociągnie za sobą modernizacja? Czy Twój idealny klient spa faktycznie istnieje on w Twojej strefie zasięgu, jak też czy nie należy do konkurencji? Jeśli tak jest, to czy jesteś w stanie stawić czoła konkurencji?
3. Wprowadzaj nowe produkty, ponieważ w nie wierzysz, identyfikujesz się z nimi i ponieważ będą prawdziwą korzyścią dla Twoich klientów – a nie dlatego, że są modne
Klienci szukają w ofercie zabiegów z najwyższej półki specjalistycznej wiedzy, ale także spersonalizowanego podejścia i porad, które pozwolą jak najlepiej przenieść doświadczenia klienta z salonu do jego codziennego życia.
4. Znajdź unikalny i spójny styl
Ofertę Spa & Wellness tworzy filozofia miejsca, która zasadniczo koncentruje się na doświadczeniu klienta. Odchodzimy od czysto technicznych, funkcjonalnych zabiegów na rzecz zmysłowych rytuałów. Trzeba stworzyć dekorację i wymyślić scenografię, która przekształci zabieg w ponadczasowe interludium, oczywiście bez poświęcania jego jakości.
Teatralizacja jest przeciwieństwem standaryzacji: wszystko – atmosfera, powitanie, diagnoza, sposób przeprowadzania zabiegu, udzielane porady, polecane produkty – musi odzwierciedlać Twoje wartości i pokazywać klientowi, że masz do niego osobiste podejście.
5. Pobudź zmysły
Sekret Spa to podróż sensoryczna. Światło, świece i zapachy w pomieszczeniu, aromaterapia, relaksująca muzyka, masaże i herbaty ziołowe są sercem wszechświata Spa. Dotyczy to zabiegów zarówno mokrych, jak i suchych.
6. Komunikuj się z klientami
Oznacza to mówienie, ale przede wszystkim słuchanie, rozszyfrowywanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Jako profesjonalista zaakceptuj fakt, że Twoi klienci niekoniecznie mają takie same cele jak Ty. Spójrz z pewnym dystansem, odkryj, czego oczekują, co jest dla nich ważne.
Opowiedz im swoją historię, wyjaśnij, na czym polegają zabiegi. Kiedy mówię o historii – nie mam na myśli fikcji lecz Twoją historię, to, kim jesteś, jakie są Twoje wartości i filozofia zawodowa, dlaczego praktykujesz takie zabiegi i w tak określony sposób. To interesuje klienta i sprawia, że stajesz mu się bliższą osobą.
7. Opracuj kompletną ofertę Wellness, która wykracza poza piękno
Zdrowa skóra to także odżywianie, brak stresu, samokontrola, nieskażone środowisko itd. Oczywiście nikt nie wymaga, abyś była specjalistą we wszystkim, ale przecież nic nie stoi na przeszkodzie, aby Twój salon współpracował z innymi profesjonalistami z branży (dietetyk, osteopata, jogin, naturopata, sofrolog itp.) w celu organizowania regularnych konsultacji lub bardziej okazjonalnych warsztatów/pobytów wellness, a nawet po prostu stworzenia małej sieci wzajemnych rekomendacji, dających prawo do zniżki, jeśli przyjdziesz z polecenia jednego z członków.
W butiku oprócz kosmetyków możesz również oferować inne produkty Wellness. Jeśli chodzi o partnerstwa marketingowe, dlaczego nie pokazać zaangażowania na rzecz społeczności, poprzez wspieranie stowarzyszenia lub akcji bliskiej Twojemu sercu?
8. Opracuj ofertę skierowaną do konkretnych grup docelowych
Takimi grupami klientów są mężczyźni, seniorzy, kobiety w ciąży, osoby w remisji raka – popyt na takie usługi Spa gwałtownie rośnie.
9. Wybierz markę kosmetyczną Wellness
Ważne jest, by kosmetyki nie tylko dawały oczekiwany efekt na skórze, ale także by marka miała unikalną filozofię i rozbudowane protokoły zabiegowe. Nada to gabinetowi ciekawy charakter, a rozbudowane, rytualne zabiegi pomogą Ci stworzyć prawdziwą enklawę Wellness.
Przykładami takich marek są te, których sama jestem dystrybutorem. Każda z nich ma wasną osobowość i opowiada sobą unikalną historię. Obejrzyj Gemology i Charme D’Orient.
10. Pamiętaj o rachunku ekonomicznym
Obserwuj, mierz rezultaty, proś o feedback, udoskonalaj, wchodź na wyższy poziom i nie zatrzymuj się. Niech Twoja oferta będzie dynamiczna, a usługa i obsługa spokojna, piękna i unikalna.
Artykuł opublikowany w Magazyn Beauty Forum
